Recrutement Orange: Senior Manager Customer Experience

Orange Cameroun recherche 01 Senior Manager Customer Experience - (220000CC)

Missions & Activités principales

Définir et mettre en œuvre la stratégie Customer Experience permettant de fournir une expérience unique à nos clients sur tous nos services

Leader toute action transversale (inter-direction) de l’entreprise ayant pour but d’améliorer l’expérience client et le Net Promoter Score (NPS)
Être le porte-parole des consommateurs et des clients au sein et en dehors de l’entreprise
Placer la satisfaction client au centre de nos actions aussi bien en interne qu’en externe
Assurer la conciliation des objectifs de l’entreprise avec les attentes des clients
Contribuer à la performance business de l’entreprise en adressant structurellement les irritants des clients
Fidéliser le client en anticipant en amont les éventuels irritants
S’assurer de l’amélioration du NPS et surtout de la conquête du leadership en termes d’expérience client
Assurer la bonne cohérence et l’exécution efficace du plan d’amélioration du NPS
Transformer les équipes vers les métiers à forte valeur ajoutée comme le Digital ou l’Intelligence Artificielle, afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle
Assurer le support Customer experience (CX) analytique à toutes les autres entités chez Orange, leur permettant d’apporter des solutions incomparables aux clients
Mettre sur pied une base de connaissance (CX) des clients d’Orange Cameroun
Leader toutes les actions/projets/initiative en vue d’améliorer le NPS de l’entreprise

Assurer l’accélération et la professionnalisation des outils de collecte du vécu Client

Construire un catalogue d’insight et un Datamart permettant de comprendre la Customer Journey du client
Enrichir la voix du client par les éléments analytiques
Utiliser fortement le CEM pour la compréhension des plaintes clients
Effectuer des analyses approfondies pour mieux comprendre le vécu du client dans notre réseau et chaque fois qu’il entre en relation avec OCM
S’appuyer sur les use cases Big Data pour adresser les irritants clients
Accélérer sur les outils montrant le vécu du client
Mettre en place l’Identité Client Unique
Accompagner le basculement vers le pilotage centré Personne
Accompagner l’acculturation et les évolutions techniques de la Culture Centrée Client

Assurer et piloter le support business lié aux actions « Customer Experience »

Travailler en étroite collaboration avec les Business Unit pour identifier les sujets à adresser pour l’amélioration de l’expérience client
Leader les projets de mise en œuvre des Best practices CX
Participer à la gestion du cycle de vie des produits/services en fournissant et en examinant les entrées CX et en défendant la voix du client
Définir et exécuter l'expérience client omnicanal pour piloter le CX à tous les points de contact du service client
Piloter l'automatisation des processus clés normalisés CX ou des processus ayant un impact sur l'expérience client élevée
Optimiser le suivi et l’évaluation des plans d’actions CX
Participer à la cartographie des parcours client, à la cartographie des points de contact
Développer et améliorer les parcours client de bout en bout à travers les principaux points de contact client

Piloter et influencer par l’expertise les problématiques liés au Customer Experience

Orienter de manière stratégique la résolution des irritants clients
Contribuer fortement à la politique d’investissement de notre réseau
Impacter fortement la conception de nos produits et services
Anticiper les irritants clients par l’expertise CX
Effectuer la première couche d’analyse sur les incidents clients
Faire appliquer les best practices sur la mise en place des offres et services
Assurer le respect des process interne et externe, et de la réglementation en vigueur dans l’exécution des projets CX

Assurer l’encadrement et l’animation de son équipe

Qualifications

Formation: BAC + 5 Ingénieur Informatique / Télécom/ Data Scientist / Marketing Analytique ou quantitatif ou équivalent
Expérience: 10 ans préalable dans une société de téléphonie mobile ou dans les domaines de la technologie

Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé
Type de contrat: Cadre

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