Recrutement Orange: Senior Manager Transformation Digitale

Orange Cameroun recherche Senior Manager Transformation Digitale - (220000CA)

Missions & Activités principales

Définir et mettre en œuvre la stratégie de transformation de la Direction Customer Experience

Leader toute action transversale (inter-direction) de l’entreprise ayant pour but d’améliorer les outils et méthodes de la relation client
Placer la satisfaction des clients au centre des actions aussi bien en interne qu’en externe
Assurer la conciliation des objectifs de l’entreprise avec les attentes des clients internes et externes en termes de digitalisation
Contribuer à la performance business de l’entreprise en mettant en place des outils en phase avec les ambitions business
Fidéliser le client en lui offrant des portails d’accès adéquats
S’assurer de l’amélioration du NPS de prise en charge et surtout de la conquête du leadership en termes d’expérience client
Contribuer à transformer les équipes vers les métiers à forte valeur ajoutée comme le Digital ou l’Intelligence Artificielle, afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle
Assurer la bonne cohérence et l’exécution efficace du plan transformation de la Direction CX
Assurer le premier support technique à toutes les autres divisions de la Direction CX
Optimiser le suivi et l’évaluation de la roadmap projets

Animer le chantier de l'amélioration continue et accompagner la mise en place des améliorations

Pousser fortement l’utilisation des méthodes agiles
Gérer tous les projets visant à améliorer l’efficacité et la productivité des équipes
Concevoir des modules de formation et mettre en place un système de retour d’expériences pour identifier les problèmes
Définir un plan de transformation facilitant le basculement vers les métiers à forte valeur ajoutée
Accompagner la migration vers les métiers du Digital & Data

Piloter la conception, l’implémentation et l’animation des outils de la Relation Client

Travailler en étroite collaboration avec les Business Unit et les autres divisions de la CX pour identifier les outils et sujets de la relation client à adresser pour l’amélioration de l’expérience client
Définir et concevoir les outils permettant de répondre aux différents enjeux de la relation client
Soumettre le besoin des outils de la relation client aux équipes de la Direction Réseaux et Services
Effectuer la veille sur l’évolution des outils et processus du domaine de la relation client
Accompagner les autres divisions dans la prise en main des outils et processus
Contribuer à définir la stratégie omnicanale permettant de fournir une expérience unique à nos clients
Effectuer le premier niveau d’analyse lors des incidents des outils de la relation client
Définir et accompagner la mise en œuvre des projets permettant la certification COPC

Définir et piloter le déploiement des solutions d’innovation et de digitalisation
Sur le CARE :

Accélérer les use cases de prise en charge des plaintes clients par les portails digitaux
Accélérer la robotisation de nos processus grâce à l’Intelligence Artificielle
Définir des nouveaux portails d’accès client tel que l’espace client

Sur le Commercial :

Accompagner la démocratisation des applications (MyOrange, Orange Money Afrique)
Accompagner la monétisation de nos portails digitaux
Accompagner le business dans la mise en place des offres innovantes sur les canaux digitaux
Accentuer l’éducation de nos clients en mettant en avant la valeur ajoutée du Digital

Assurer l’encadrement et l’animation de son équipe

Qualifications

Formation: BAC + 5 Ingénieur Informatique / Télécom
Expérience: 10 ans préalable dans une société de téléphonie mobile ou dans les domaines de la technologie

Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé
Type de contrat: cadre

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