Avis de recrutement : Manager Back Office

Cameroon Desks
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Description de l'emploi - Manager Back Office & Care (En CDI) (230000AC)

Description de l'emploi

Manager Back Office & Care (En CDI) - (230000AC)

Description

MISSIONS & ACTIVITES

Contribuer à l’élaboration et à l’évolution des procédures de traitement des réclamations et des actes de gestion

Lire aussi >> Recrutement SCB Cameroun: Candidatures Spontanées

Les réclamations
  • Consolider les points de non conformité sur les offres et services à la base des réclamations récurrentes des clients
  • Evaluer les préjudices subis par les clients et pré valider la constitution des avoirs et des dégrèvements suite au traitement des réclamations
  • Evaluer les préjudices subis par les clients pour cause d’implémentation non conforme des actes de gestion demandés
  • Proposer des solutions structurantes et transverses pour les réclamations récurrentes
  • Veiller à la bonne tenue des dossiers de réclamation pour archivage
  • Analyser les demandes de résiliation et y apporter les réponses adéquates en fonction de la stratégie de rétention et de l’encours client
Administration des Ventes
  • Analyser et valider les demandes d’implémentation, de modification ou de suppression de service
  • Tenir à jour le listing des clients à intégrer dans le Billing Run pour assurer la conformité de la facturation par rapport aux offres
  • Veiller à l’intégrité des groupes clients
  • Suivre les dossiers clients en standby pour défaut dossiers incomplets avec la Direction des ventes
  • Assurer le suivi des disfonctionnements
Organiser le traitement, contrôler et mesurer la performance
  • Etablir/ valider les plannings de travail des équipes pour la réalisation des activités dans les délais pré définis
  • Définir les priorités de traitement par typologie de réclamation ou de demande de service
  • Mesurer les niveaux de réalisation globale par rapport aux SLA qui ont été définis par la Direction Service Client
  • Tenir à jour les tableaux de bords permettant un suivi journalier, hebdomadaire, mensuel de la performance individuelle et globale de son équipe :
  • Typologie des traitements
  • Taux de traitement
  • Backlogs Etc.
  • Mettre en place des dispositifs de prise en charge des périodes de pic d’activité
  • Interfacer avec la Direction Réseau & Services via le Département Support, pour trouver des leviers d’automatisation pour le traitement en masse de certaines demandes clients
Garantir le recouvrement efficace des créances clients
  • Etablir le plan de recouvrement à mettre en œuvre pour les impayés, les chèques retournés impayés et les états de virements insolvables
  • Etablir le planning prévisionnel de recouvrement et contrôler son application
  • Apporter à ce planning les corrections en cas de problèmes constatés
  • Faire établir les listes de suspension
  • Superviser le déroulement des actions de recouvrement (envois de SMS aux clients en retard à J+21, les prévenant de la suspension de la ligne et de fax aux grands comptes, en fonction des conditions de facturation prévues (émise par DSI les 7, 14, 21 ou 28 du mois) et de la date limite accordée à J+14
  • Se déplacer quand c’est nécessaire chez les principaux clients pour conduire les actions de recouvrement
  • Dresser le tableau de bord du recouvrement
  • Confier les dossiers litigieux au service juridique
  • Affiner le « scoring » (limite de crédit accordée, fonction du type d’abonnement et de l’ancienneté client)
  • Etablir la « blacklist » des clients indélicats
Garantir un management efficace de son service
  • Organiser des réunions hebdomadaires avec ses chefs d’équipes
  • Prendre part aux différentes instances de suivi et de décision que sont :
  • Comité signalisation
  • Comité Réclamation
  • Comité recouvrement
  • Veiller à la montée en compétence des agents de son service
  • Veiller à la complétude des bases de connaissance pour uniformiser les traitements
  • Effectuer un reporting de l'activité à travers la diffusion des tableaux de bord et les recommandation de plans d'actions
Qualifications
  • Formation-type : BAC + 4 du type Maîtrise de Gestion ou Droit
  • Expérience minimum : 2 à 3 ans à un poste équivalent

Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange Douala 1864
Emploi: Systèmes d'Information
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent
Type de contrat: Cadre

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