Avis de recrutement : Manager Back Office

Description de l'emploi - Manager Back Office & Care (En CDI) (230000AC)

Description de l'emploi

Manager Back Office & Care (En CDI) - (230000AC)

Description

MISSIONS & ACTIVITES

Contribuer à l’élaboration et à l’évolution des procédures de traitement des réclamations et des actes de gestion

Les réclamations

Consolider les points de non conformité sur les offres et services à la base des réclamations récurrentes des clients
Evaluer les préjudices subis par les clients et pré valider la constitution des avoirs et des dégrèvements suite au traitement des réclamations
Evaluer les préjudices subis par les clients pour cause d’implémentation non conforme des actes de gestion demandés
Proposer des solutions structurantes et transverses pour les réclamations récurrentes
Veiller à la bonne tenue des dossiers de réclamation pour archivage
Analyser les demandes de résiliation et y apporter les réponses adéquates en fonction de la stratégie de rétention et de l’encours client

Administration des Ventes

Analyser et valider les demandes d’implémentation, de modification ou de suppression de service
Tenir à jour le listing des clients à intégrer dans le Billing Run pour assurer la conformité de la facturation par rapport aux offres
Veiller à l’intégrité des groupes clients
Suivre les dossiers clients en standby pour défaut dossiers incomplets avec la Direction des ventes
Assurer le suivi des disfonctionnements

Organiser le traitement, contrôler et mesurer la performance

Etablir/ valider les plannings de travail des équipes pour la réalisation des activités dans les délais pré définis
Définir les priorités de traitement par typologie de réclamation ou de demande de service
Mesurer les niveaux de réalisation globale par rapport aux SLA qui ont été définis par la Direction Service Client
Tenir à jour les tableaux de bords permettant un suivi journalier, hebdomadaire, mensuel de la performance individuelle et globale de son équipe :
Typologie des traitements
Taux de traitement
Backlogs Etc.
Mettre en place des dispositifs de prise en charge des périodes de pic d’activité
Interfacer avec la Direction Réseau & Services via le Département Support, pour trouver des leviers d’automatisation pour le traitement en masse de certaines demandes clients

Garantir le recouvrement efficace des créances clients

Etablir le plan de recouvrement à mettre en œuvre pour les impayés, les chèques retournés impayés et les états de virements insolvables
Etablir le planning prévisionnel de recouvrement et contrôler son application
Apporter à ce planning les corrections en cas de problèmes constatés
Faire établir les listes de suspension
Superviser le déroulement des actions de recouvrement (envois de SMS aux clients en retard à J+21, les prévenant de la suspension de la ligne et de fax aux grands comptes, en fonction des conditions de facturation prévues (émise par DSI les 7, 14, 21 ou 28 du mois) et de la date limite accordée à J+14
Se déplacer quand c’est nécessaire chez les principaux clients pour conduire les actions de recouvrement
Dresser le tableau de bord du recouvrement
Confier les dossiers litigieux au service juridique
Affiner le « scoring » (limite de crédit accordée, fonction du type d’abonnement et de l’ancienneté client)
Etablir la « blacklist » des clients indélicats

Garantir un management efficace de son service

Organiser des réunions hebdomadaires avec ses chefs d’équipes
Prendre part aux différentes instances de suivi et de décision que sont :
Comité signalisation
Comité Réclamation
Comité recouvrement
Veiller à la montée en compétence des agents de son service
Veiller à la complétude des bases de connaissance pour uniformiser les traitements
Effectuer un reporting de l'activité à travers la diffusion des tableaux de bord et les recommandation de plans d'actions

Qualifications

Lieu principal: CM-Littoral

Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange Douala 1864

Emploi: Systèmes d'Information

Organisation: Orange Cameroun

: CDI

: Permanent

Type de contrat: Cadre

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