Description de l'emploi
OBJECTIFS DE L'EMPLOI :
Veiller à ce que notre assistance à la clientèle et nos ventes fonctionne efficacement, en fournissant un service à la clientèle de premier ordre et en maintenant un réseau de soutien pour les employés et les clients. Vous jouerez également un rôle déterminant dans la mise en place et la gestion d'un soutien spécifique aux chefs d'entreprise.
Principaux facteurs :
- Surveillance opérationnelle : Gérer les opérations quotidiennes de tous les marchés francophones, en veillant à ce qu'elles répondent aux normes de l'entreprise en matière de service à la clientèle et d'efficacité opérationnelle.
- Gestion du système d'appui : Mettre au point et maintenir un système d'appui solide, y compris une ligne téléphonique et une adresse électronique spécialisées, afin de faciliter une communication et un appui efficaces pour tous les marchés.
- Responsable et développement de l'équipe : Chef de file et mentor du personnel des opérations qui se consacre au marché francophone. Organiser des programmes de formation pour améliorer leurs compétences et leurs connaissances.
- Contrôle de la qualité et conformité: Veiller à ce que tous les sites Web francophones soient conformes aux politiques des entreprises et aux réglementations de l'industrie. Mettre en œuvre des mesures de contrôle de la qualité pour maintenir des normes de service élevées.
- Contrôle des performances: évaluer régulièrement la performance de chaque marché francophone par rapport aux indicateurs de performance clés définis. Identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont à mettre en œuvre et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer les résultats.
- Excellence du service à la clientèle : Veiller à ce que tous les agents francophones fournissent un service à la clientèle exceptionnel. Répondre rapidement et efficacement aux plaintes des clients et à leur retour d'information.
- Gestion du budget : Superviser la budgétisation, la prévision et la planification financière pour les opérations du marché francophone. Mettre en œuvre des stratégies d'économie sans compromettre la qualité des services.
- Communication des parties prenantes: Maintenir une communication efficace avec les agents du marché francophone, la direction du siège social et les parties prenantes externes.
- Innovation et amélioration des processus: rechercher en permanence les moyens d'améliorer les processus opérationnels et l'expérience client. Mettre en œuvre des solutions innovantes le cas échéant.
- Gestion des crises : Gérer les situations d'urgence et les problèmes imprévus, en assurant une perturbation minimale des opérations du marché francophone.
QUALIFICATIONS :
- Licence en gestion d'entreprise, gestion des opérations ou domaine connexe. Le diplôme de maîtrise est avantageux.
- Minimum de trois ans d'expérience dans la gestion des opérations, de préférence dans le secteur des voyages ou de l'hôtellerie.
- L'expérience de la gestion de sites multiples ou de plusieurs succursales est hautement souhaitable.
- Aptitude à la direction et à la gestion d'équipe.
- Excellentes compétences en communication, interpersonnelle et service à la clientèle. Français et anglais
- Maîtrise de l'utilisation de la technologie pour la gestion des opérations.
Fortes compétences en matière de leadership et d'organisation.
Éché d'esprit collaboratif avec la capacité de travailler avec des équipes dans différents départements et zones géographiques.
Orienté vers le détail en mettant l'accent sur la qualité et la cohérence.
Approche proactive et axée sur les solutions à relever en matière de défis.
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