PROFIL DE L’ENTREPRISE :
Parmi les leaders en Afrique sub-saharienne sur le marché des assurances, avec 12 filiales présentes dans 9 pays et un Réseau Globus ayant des membres dans 49 pays africains, le Groupe Activa a su se démarquer en proposant à ses clients des offres innovantes et responsables depuis plus 25 ans.
LIGNE DE REPORTING
- Directeur Groupe Retail, Marketing, Brand & Expérience Client
CONTEXTE
Sponsor de la « voix du client », le responsable expérience client conduit les sujets relation client omnicanale, CRM et fidélité, Data, dans la perspective de parcours clients unifiés, associant vente de produits et mise à disposition d’un écosystème de services. Cet expert mettra son expertise au profit des filiales du groupe : Cameroun, Côte d'Ivoire, France, Ghana, Guinée, Libéria, RDC, Sierra Leone.
MISSIONS
- Vous êtes le porte-parole des besoins et attentes des clients au sein de l’organisation, en promouvant une approche résolument centrée sur le client et orientée vers le digital
- Concevoir et déployer une stratégie globale pour l'expérience et la relation client, en adoptant une approche omnicanale. Déployer la stratégie sur l'ensemble de la chaîne de valeur, incluant le développement de services, l'analyse des parcours clients, et l'amélioration continue des processus
- Superviser et optimiser l’allocation du budget dédié à votre périmètre d’action, en assurant une utilisation efficace des ressources disponibles.
- Mener des analyses comparatives et assurer une veille continue pour identifier les meilleures pratiques et les tendances du marché.Suivre les performances des équipes à travers des KPI pertinents, et mettre en place des actions correctives pour garantir une expérience client de qualité supérieure.
- Identifier les étapes critiques du parcours client, et repérer les opportunités d'interventions proactives pour améliorer la satisfaction et la fidélisation.
- Accompagner les équipes dans la résolution rapide et efficace des problèmes clients, et gérer les escalades avec professionnalisme.Tester et mettre en place de nouvelles stratégies pour maximiser la valeur apportée au client, tout en intégrant des points d'écoute stratégiques dans le parcours client.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes dans différents pays ainsi qu'avec les équipes du groupe pour assurer la cohérence et l’efficacité des initiatives.
- Piloter des équipes multidisciplinaires et gérer les relations avec des prestataires externes pour atteindre les objectifs
FORMATION & EXPERIENCE
- Formation universitaire, École de commerce - niveau Bac +5 (ex : master en marketing, communication, marketing management, stratégies commerciales)
- Expérience significative d’au moins 5 à 10 ans sur des problématiques omnicanales et orientées client. Un passage dans le retail / telecom peut-être un atout.
- Forte capacité à communiquer
- Leadership et Pédagogie
- Vrai sens du client
- Bilingue Français / Anglais
- Des compétences avérées en gestion de projet.
- Excellente utilisation du pack office (Word, Excel, PowerPoint)
- Connaissance et goût affirmé pour les outils et dispositifs digitaux et sociaux
- Compétences managériales d'encadrement d'équipes
- Capacité à organiser et gérer plusieurs dossiers simultanément et à des stades d’avancement différents
- Excellente capacité d’analyse et de synthèse afin d’interpréter les résultats, de structurer la stratégie et les différents aspects du plan marketing
- Être à l’aise avec les chiffres afin d’analyser et interpréter
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